i-Smart Helper

옴니채널 VOC 상담어플리케이션

i-Smart Helper 서비스는 고객의 다양한 접촉채널(전화, 이메일, 웹 게시판, 채팅, 대면방문 등)로 접수되는 고객의소리(VOC)를 컨택센터 상담사가 응대하는 것이 아니라 컨택센터후선 조직 또는 현업 조직에서 접수, 분배, 이관, 처리, 결재, 개선 등의 프로세스에 따라 응대 및 관리를 체계적으로 할 수 있도록 제공하는 서비스입니다. 사용자 권한에 따라 담당자, 관리자, 운영자 화면이 각각 다르게 제공됩니다. 또한 VOC 접수 시작 부터 종료에 이르기까지 진행되는 모든 프로세스의 상태를 모니터링 할 수 있으며, i-Omni Desk Platform과 i-Smart Helper 서비스를 동시에 이용하면 One Stop 선순환 체계의 전사적인 고객경험(CX) 기반의 고객서비스 환경이 제공됩니다.

i-Smart Helper 주요 기능

VOC 상담 및 관리기능
  • - VOC 등록
  • - My VOC (처리함, 상용구관리)
  • - VOC 검색 및 이력조회
  • - VOC 사용자관리(업무유형관리, 담당자관리)
  • - FAQ(카테고리 관리, FAQ 관리)
 통계 기능
  • - VOC 업무 유형별
  • - VOC 담당자별
  • - VOC 접수 채널별
  • - VOC 접수 현황별(시간대,일별,월별)
 내부결재 기능
  • - 결재 상신
  • - 결재 대기
  • - 결재 완료
담당자 이관 및 분배기능
  • - 담당자 이관
  • - 담당자 분배
 VOC 티켓 관리기능
  • - 티켓생성, 조회
 VOC 처리 모니터링 기능
  • - 접수, 처리, 이관, 결재, 완료

i-Smart Helper 특.장점

- 클라우드 SaaS 서비스의 멀티테넌트 아키텍처 구조
- 인터넷 환경 인프라 기반의 웹 브라우저 접속만으로 서비스 이용가능
- 멀티 웹 브라우저 및 크로스브라우저 지원
- 옴니채널 상담업무를 사용자 단일화면(Single View)에서 동시 처리 지원
- 사용자경험(UX) 기반 사용자 인터페이스(UI) 화면구조로 사용자 편의성 극대화
- 개방형 API 구조를 지원함에 따라 신규 기능 갱신 및 확장성 용이
- 웹 서비스 리소스 자동확장(Auto Scaling) 및 부하 분산처리 아키텍처
- DB 백업 및 파일복구 자동화 지원
- 고객정보 DB 저장 시 데이터 암호화 변환 저장

i-Smart Agent

기능

· 옴니채널 인터랙션 상담(콜, 채팅, 이메일)
· CTI 소프트폰 제어 및 상태관리
· 채팅 상담대기, 받기, 종료
· 이메일 상담대기
· 인.아웃바운드 콜상담저장 및
· 이력검색
· 티켓번호 조회 및 티켓이관
· 협조요청
· 상담현황 조회
· 임시저장
· 콜백실행 및 콜백조회
· 설문실행 및 예약
· 고객발송
· 상담지식검색 및 지식관리
· 상담정보 및 관리
· 상담배정관리
· 캠페인관리
· 평가관리
· 옴니채널 상담통계

i-Smart Manager

기능

· 실시간 전광판(그룹별, 센터별)
· 테넌트별 통계
· 전체 모니터링
· 수신대기, 통화중
· 후처리, 로그인, 로그아웃, 이석
· 대기호, 인입호, 포기호, 완료호,
· 응대율
· 큐 모니터링
· 상담사 현황
· 상담사별 콜 통계
· 큐별 콜 통계
· DNIS별 콜 통계
· KPI 통계
· 중복 콜 통계
· 상담사 근무현황
· 그룹별 통계
· 전체현황
· 상담사 상태 모니터링
· 채널별 실적
· 상담사별 큐 관리

i-Smart Call

기능

· Genesys Cloud 기반 사용자
· 데스크탑 설치형 CTI 소프트폰
· 상담사 인바운드 콜상태 제어
· 인입 콜정보 검색
· 상담사 아웃바운드 콜상태 제어
· 상담사 개인전광판
· 상담내용 저장 및 통화이력 조회
· 콜백관리
· 로그인 관리
· 내선번호 관리
· 상담사 큐관리
· 사용자화면 최소화 및 크기조절
· 프로그램 실행 시 윈도우 트레이
· 아이콘 등록
· 사용자 상담 운영애플리케이션과 Genesys Cloud CTI 소프트폰 연동이 안되는 환경에 적합한 서비스

i-Smart Helper

기능

· VOC 접수채널 등록 (전화, 이메일, 웹게시판, 채팅, 대면방문)
· VOC 등록
· My VOC
· 고객전송
· VOC 수신 및 이력조회
· VOC 관리
· FAQ 조회 및 관리
· VOC 분배
· VOC 처리
· VOC 결재
· VOC 이관
· VOC 처리 부재관리
· VOC 상용구 관리
· VOC 상담통계

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